스타트업 프로세스 - 10 STEP / 핵심 역량의 설정

핵심 역량 설정하기

핵심 역량이란?

고객 가치를 경쟁자보다 효과적으로 전달하기 위해 필요한 차별적인 역량을 말한다. 이것은 다른 기업이 흉내 내기 어려운 경쟁력의 원천이다. 고객 문제를 해결하는 과정에서 극히 일부만 차지하는 요소일지라도 핵심 역량이 빠지면 해결책은 가치를 잃는다. 

핵심역량은 안전장치라고 할 수 있다. 어렵게 개척한 신규시장에 누군가가 쉽게 진입해 열매를 수확하는 상황이 벌어지지 않도록 원천봉쇄한다. 경쟁자가 절대로 혹은 쉽게 모방하지 못하는 차별화 요소가 바로 핵심 역량이다. 핵심 역량을 정의했다면 가급적 바꾸지 말고 시간과 노력을 들여 더 강하게 키워 나가야 한다. 물론 고객의 욕구나 나의 재능을 새롭게 발견했다면 그에 맞춰 변화해야 한다.

성공한 기업의 다양한 핵심 역량

네트워크 효과

시장의 표준으로 인정받으면 잠재고객은 1등 회사를 따라간다. 따라서 네트워는 계속해서 강력해진다. 이베이, 링크드인, 구글, 페이스북이 이런 식으로 거대 네트워크를 형성했다. 네트워크 효과를 핵심 역량으로 활용하는 데 실패한 기업이 마이스페이스다. 마이스페이스가 잃어버린 시장 점유율을 재빨리 파지한 기업이 페이스북이고 이러한 네트워크 효과의 극적인 성공 사례인 페이스북은 오늘날 전세계 최고의 소셜네트워크 회사가 되었다.

고객 서비스

기업은 최고의 고객 서비스 제공에 초점을 두는 조기 문화와 프로세스를 구축함으로써 고객 유지율을 높이고 고객 이탈을 막는다. 이것으 ㄴ신규 고객을 효율적으로 확보하는 수단이기도 하다. 서비스에 만족한 고객은 최고의 무료 영업사원으로 변신하여 강력한 입소문을 퍼뜨린다. 

고객 서비스가 핵심 역량으로 자리 잡으려면 조직이 한마음 한뜻으로 광적인 집중력을 발휘해 일관성 있게 서비스를 제공하고 최고의 만족도를 유지해야 한다. 예를들어 "무조건 환불"이나 기타 고비용 서비스는 경쟁자가 쫓아가기 힘들다. 이것은 쉽게 모방할 수 없는 어려운 전략이지만 일단 역량으로 자리 잡으면 굉장히 효과가 크다.

최저가

기술, 고객 관리, 프로세스, 규모, 간접비, 조직 문화등 모든 부문에서 원가 우위 전략을 취해 저비용 구조를 정착시키는 역량이다. 할인마트(월마트, 코스트코)같은 기업이 그 예이다. 최저가 핵심역량은 규모의 경제에 도달할 때 더욱 힘을 발휘하며 신규시장에 진입해 기존 경쟁자를 무너뜨리는 전략으로 사용하기도 한다. 

사용자 경험(UX)

CEO부터 말단 직원까지 전 조직이 사용자 경험에 집중한다. 삼성, 애플의 경우 최고가 아니면 허용하지 않는다는 조직문화, 사용자 경험에 대한 유별난 애착을 제품에 고스란히 반영한다.

핵심 역량을 명확히 정의한 뒤 모든 구성원이 개발에 꾸준히 동참하고 사업 기획과 전략 수립 단계에서 이것을 먼저 고려해야 한다. 핵심 역량은 기업이 끝까지 지켜야 하는 최후의 방어선이다.

핵심 역량은 거의 바뀌지 않는다. 한 번 정하면 시간이 흘러도 변함이 없어야 한다. 핵심 역량을 바꾸려면 지금까지 쌓아온 비교 우위를 포기하겠다는 각오부터 해야 한다. 더러는 시장, 고객, 내부 역량을 더 많이 알아가면서 핵심 역량이 바뀌는 경우도 있다. 구글의 경우 처음에 탁월한 검색엔진 알고리즘을 핵심역량으로 여겼지만 지금은 검색광고 기반의 수익 모델 설계와 네트워크 효과가 구글의 차별화 요소가 되었다.

지적 재산권이 핵심 역량일까?

제약, 바이오 산업에서 특허는 기업 성공의 결정적 요인이 된다. 그러나 다른 산업에서는 특허가 중요한 역할을 하긴 해도 충분조건이 아닌 경우가 많다. 특허 같은 자격 요건보다 전문성이나 잠재력이 핵심 역량에 적합하므로 전문성과 잠재력을 동시에 갖추는 것이 좋다. 

기술과 역량을 갖춘 기업은 혁신제품을 꾸준히 창출하며 결국에는 한 두개의 특허에 의존하는 경쟁자를 앞지른다.(바이오, 제약 제외)

대부분의 기업은 혁신 속도를 핵심 역량으로 간주하지는 않는다. 다만 차별화된 역량을 쌓기 위한 수단이나 과정으로 활용할 뿐이다. 혁신 속도는 소규모 신생 기업이 빠를 수 밖에 없다. 혁신 속도는 적의 침입에 대비해 핵심 역량이라는 견고한 성 밖에 파놓은 해자 정도의 역할을 한다고 보면 되겠다.

모든 기업은 핵심 역량이 무엇이든 빠르게 혁신을 진행해야하는 것은 맞다. 하지만 고유의 핵심 역량이 없을 경우 혁신은 오래가지 못한다.

경쟁적 지위와 핵심 역량은 다르다

고객이 기업의 핵심 역량을 기준으로 제품을 구매하는 것은 아니다. 물론 핵심 역량을 바탕으로 고객에게 차별화된 가치를 전달하면 기업은 경쟁적 지위를 얻게 된다. 모방이 어려운 가치를 창출해 최소의 자원으로 최대의 가치를 얻는 가장 확실한 수단이 핵심 역량이다.

선도자 우위는 핵심 역량이 아니다

선도자 우위란 시장에 최초로 진입했다는 이유만으로 얻는 성공을 말하지만 대부분의 산업에서 경쟁력있는 후발주자에게 밀려 시장점유율을 잃는 경우가 많다. 따라서 시장에 먼저 진입한 것은 핵심 역량이 될 수 없으며 오히려 약점으로 작용할 가능성도 있다. 

시장에 최초로 진입한 기업은 주요 고객 확보 및 유지, 네트워크 효과 달성, 우수 인재 유치 등의 핵심 역량으로 무장할 때만 진정한 의미의 선도자 지위를 지속적으로 누릴 수 있다.

독점 공급 전략은 핵심 역량이 아니다

애플의 핵심 역량은 스티브 잡스가 정착시킨 완벽을 추구하는 문화와 사용자 인지 모델에 따른 혁신적 발상이다. 즉 경쟁자가 아무리 애를 써도 절대 무너뜨리지 못하는 마지막 보루이자 기업의 최우량 자산이 바로 핵심 역량이다. 애플은 공급자에게 최소 발주량 등을 조건으로 독점 공급을 요구하면서 높은 이익률과 유연성을 이루었지만 이것은 경쟁자의 진입과 성장을 가로막는 성 주위의 해자같아서 최적의 조건이 갖춰지면 공격적으로 활용해도 되지만 핵심 역량은 아니다.