제품을 파는 영업능력 키우기 PART-1

상품을 팔기 전에 마음을 사라 1

연애하는 마음으로 신뢰 쌓기

영업을 함에 있어 가장 중요한 가치에 대한 답은 각양각색이다. 모두가 자기만의 방식과 성향 스타일대로 영업을 한다. 하지만 내 기준에 있어서 말하자면 "고객의 마음을 사로잡는 일"이 영업의 가장 중요한 가치라 생각한다. 고객의 마음을 사로잡는 일은 연애의 감정과 비슷하다. 좋아하는 사람을 기쁘게 해주고 싶고 상대방이 기뻐하길 바라는 마음 때문에 그 사람에게 도움이 되는 정보를 전달했고, 접대가 필요하다면 극진히 모시기도 해야하기 때문이다.

고객의 마음을 사로잡기 위해서는 고객뿐만 아니라 고객이 근무하는 회사의 역사나 판매하고 있는 상품에 대해서도 관심을 가져야 한다. 현직에 있는 사람은 물론 퇴직한 사람도 오랜 세월 몸담은 회사와 회사의 상품에 대한 자부심이 높기 때문이다. 

고객과 대화를 할 때 팔고자 하는 것에 대해서만 논한다면 결코 관계를 발전시킬 수 없다. 상대방이 팔고 있는 상품이나 근무하는 회사르 ㄹ알 고 이것을 화제로 삼으면 대화에 활기를 더할 수 있따. 하지만 고객의 회사 상품이나 역사에 관심을 갖는 이유는 단지 그 때문만이 아니다. 고객이 사랑하는 것을 알고 이해한다면 고객을 더 깊이 알 수 있기 때문이다. 

고객에 대해 잘 알지 못하면 당연히 고객을 이해할 수 없고, 마음도 사로잡을 수 없다. 그리고 마음을 사로잡지 못하면 고객에게 필요한 것을 전달할 수 없다. 그렇기 때문에 영업을 할 때 가장 우선적으로 해야 할 일은 "고객에 대한 이해를 바탕으로 마음을 사로잡는 것"이다.

고객의 이득이 우선이다

고객의 마음을 사로잡기 위해서는 항상 머릿속에 "고객에게 도움이 되고 싶다"는 생각이 있어야 한다. 고객과 비즈니스를 함에 있어 고객에게 무슨 도움을 줄 수 있을 지 늘 생각하고 결정에 참고가 될 만한 자료나 분석 등을 모아 "혹시 도움이 되실까 해서 준비했습니다."라는 말과 함께 계속 제공해야 한다. 한 두번 정도 고객이 별로 달가워하지 않는 것 같다는 생각에 중도에 그만둬서는 안 된다. 고객에게 자료를 제공한 후에는 이를 고객이 어떻게 평가하는지 면밀하게 탐색해야 한다. 설령 제공한 정보가 마지막까지 전혀 도움이 되지 않았을지라도 "저 영업맨은 내 생각을 많이 해준다"는 인식과 신뢰를 심어줄 수 있다. 중요한 것은 고객에게 도움이 되는 것이 우선이 되어야지 자신의 입장을 유리하게 만드는 데에만 신경을 쓰면 안 된다는 것이다.

신뢰도 측정을 위한 5단계

1단계

아직 서로간에 인사말만 하는 관계다

고객과의 대화 분위기는? 

차갑다

고객의 반응은? 

약속을 잡기 위해 전화를 걸어도 "무슨 일인데요?", "바쁩니다."라며 쌀쌀맞게 대화를 거부하는 상태다.

2단계

그럭저럭 고객과 만나 이야기를 나눌 수는 있다.

고객과의 대화 분위기는? 

형식적이다

고객의 반응은? 

"고마워요, 검토해보겠습니다."처럼 형식적인 대답만 돌아올 뿐 비즈니스를 성사시킬만한 생산적인 반응을 보이지 않는 상태다.

3단계

고객과의 대화 분위기는? 

조금 따뜻하다

고객의 반응은? 

약속을 잡기 위해 전화를 걸어 "시간 좀 내어주십시오"라고 부탁하면 굳이 용건을 말하지 않아도 선뜻 시간을 내주는 관계다

4단계

고객과의 대화 분위기는? 

협력적이다.

고객의 반응은? 

서로에 대한 신뢰가 돈독해 비즈니스에 필요한 자료나 유익한 정보를 미리 알려주며 응원하는 관계다

5단계

고객과의 대화 분위기는? 

친밀하다

고객의 반응은? 

언제든지 "계약을 맺어주십시오."라고 부탁할 수 있고, 설령 지금은 하지 않더라도 "다음엔 반드시 하겠습니다."라고 대답한다.

영업을 잘하기 위해서는 고객과의 관계가 1단계에서 5단계 중 어디쯤 위치하는지 객관적인 숫자로 직관적으로 인지하고 있어야 한다. 각 단계에 따라 고객에게 접근하는 전략도 달라지기 때문이다. 신뢰 관계가 4단계 혹은 5단계에 도달해야만 비로소 비즈니스를 성사시킬 수 있다고 본다. 즉, 신뢰 관계가 1~3단계에 있는 고객과는 지금 당장 계약을 맺기 보다 다음 단계로 진출하기 위해 무엇을 해야 할지 먼저 생각해야 한다는 것이다. 1~3단계에서 고객과 신뢰를 쌓는 것은 상당한 시간과 노력을 필요로 한다. 신뢰를 쌓는 일에 요령이나 공식 따위는 없기 때문에 좌절하지 말고 노력하는 것 외에는 방법이 없다. 

비즈니스가 성사될 시점을 추측하라

신규 고객과 비즈니스를 맺을 때까지 총 2년 정도의 시간이 걸린다. 즉, 2년에 걸쳐 고객의 신뢰를 얻은 다음에야 간신히 거래가 성사된다는 이야기다. 반대로 생각하면 2년 동안 실적이 오르지 않는다는 사실을 의미한다. 큰 규모의 거래일 수록 이러한 신뢰관계는 더더욱 중요하다. 지금 이런 제안을 하면 좋겠다라는 시점은 4단계 이상에서나 가능하다. 만약 4단계에 이르지도 못했는데 고객과의 거래가 성사되었다면 그것은 운이 좋았다고 평가해야 한다. 4단계에서 한 걸음 더 나아가 고객과의 관계가 친구처럼 친밀해졌다면 5단계에 이르렀다고 할 수 있다. 친구를 믿고 의지하듯 이 고객이 영업맨을 전적으로 신뢰하는 단계다. 5단계까지 신뢰를 쌓으면 "바장의 마지막 카드"를 꺼내들 수 있다. 즉 어떤 상황이라도 "귀사와 비즈니스를 성사시키고 싶습니다. 저희와 체결해 주십시오."라고 머리 숙여 부탁하면 고객이 흔쾌히 서명을 해줄 수 있는 단계다. 설령 그때는 고객의 어쩔 수 없는 사정으로 인해 비즈니스가 성사되지 않더라도 5단계까지 신뢰를 쌓아두면 "지금은 아니지만 다음에는 반드시 비즈니스를 하겠습니다."라는 약속을 받을 수 있다. 이는 그만큼 고객과의 관계가 가까워졌다는 증거가 된다.

마지막 비장의 카드라 할 수 있는 "5단계 카드"는 자주 꺼내 들어서는 안된다. "바로 지금이다!"라고 판단 될 때 쓰는 것으로 한 고객 당 수년에 한 번 써먹기 괜찮은 방법이다. 물론 실패할 수도 있다. 실패는 훈장과도 같은 것이다. 실패를 두려워해서는 아무것도 이룰 수 없다. 끊임없이 거래를 성사시키는 영업맨은 5단계 카드를 여러 장 가지고 있을 것이다. 즉, 5단계까지 고객과 친밀한 관계를 맺을 수 있는 영업맨만이 높은 성과를 낼 수 있다는 의미다.

미팅 전 스스로에게 물어야 할 5가지 질문

고객과 신뢰를 쌓고 싶다면 우선 고객에 대해 잘 알아야 한다. 고객에 대한 사전 정보 없이 상품만 팔려고 한다면 거부감을 불러일으켜 판매 확률을 떨어뜨릴 수 있다.

1. 고객은 무엇을 좋아하는가?

좋아하는 사람에게 데이트 신청을 하기 전에 항상 그 사람이 무엇을 좋아하는 지 파악해야 한다. 상대방의 취향을 파악하는 일은 연애의 가장 기본이다. 영업도 이와 동일하다. 대부분의 사람들은 영업의 목적이 판매라고 생각하기 때문에 일단 경계부터 하고 본다. 그러므로 상대방이 무엇을 좋아하고 마음에 들어 하는지를 정확하게 말하면 수월하게 신뢰를 쌓을 수 있다. 물론 고객에게 좋아하는 것을 꼬치꼬치 캐물으면 "왜 내가 그런 것까지 말해야 해?"라는 부정적인 생각을 유발시킬 수 있으므로 다양한 화제를 이야기 하며 고객의 반응을 살피고 취향을 알아내도록 해야 한다. 

2. 고객은 요즘 무엇을 하고 무슨 생각을 하는가?

고객이 지금 무엇을 하고 있는지, 무슨 생각을 하는지를 궁금해해야 한다. 그렇지 않으면 자신이 필요할 때만, 즉 무언가를 팔고 싶을 때만 고객에게 연락하기 때문이다. 고객의 할 일이나 어려움을 알면 그것을 해결할 수 있도록 도와줄 수 있고, 이를 통해 고객과의 거리를 한층 더 좁힐 수 있다. 고객과 친해지면 "요즘 하시는 일은 좀 어떻세요?라고 묻기만 해도 "그게, 요즘은 그 일 때문에 조금 바쁩니다."라며 이야기를 이어나갈 수 있다.

고객의 생각을 알면 그가 어떤 식으로 결정을 내리는지 파악할 수 있다. "고객이 최종으로 판단할 때 이렇게 사고하지 않을까? 그렇다면 의사결정을 위해 이 정보가 필요하겠군"이라며 자료를 선별해 제공할 수 있다. 고객들은 제각각 다른 생각을 하고 처한 사정도 전부 다르다. 그것을 최대한 파악해 고객에게 도움을 주는 동시에 고객의 사고를 분석해 결정을 내릴 수 있도록 만들어야 한다.

3. 고객이 교제하는 사람은? 고객의 가족 관계는?

최근에는 개인 정보 관리가 엄격해졌지만, 그래도 고객의 사적인 관심사를 얼마나 알고 이에 도움이 되는 정보를 제공하느냐에 따라 고객과의 친밀도를 높일 수 있다.

4. 고객에게 이 상품이 왜 필요한가?

팔고자 하는 상품이 고객에게 필요한 이유를 미리 생각해두면 고객이 "필요 없어요"라고 말해도 왜 이 상품이 당신에게 필요한지 설명할 수 있고, 설령 최종적으로 판매가 이루어지지 않더라도 알찬 대화를 나눌 수 있다. 고객에게 필요한 게 무엇인지는 고객과의 대화 속에서 알아낼 수 있다. 또한 고객과 신뢰가 구축되어 있으면 "어떤 의미에서 이 상품이 필요하지 않은지", "필요하지 않은 이유가 무엇인지"를 들을 수 있고 이후에 다른 상품을 제안하기 위한 힌트도 얻을 수 있다.

5. 현재 고객과의 신뢰는 어느 단계인가?

현재 자신이 어느 단계에 이르렀는지 숫자로 표현할 수 있어야 한다.