잠재고객의 프로파일 설정

최종사용자 페르소나 설정

페르소나는 가면이라는 뜻의 심리학 용어이며 주요 고객을 대표하는 특정 인물을 의미한다. 즉 페르소나는 최종사용자 프로파일의 요건을 가장 훌륭하게 충족시키는 잠재고객이다. 페르소나를 구체적으로 특정화 시키면 창업자와 스타트업 구성원은 고객을 정확히 이해하고 목표고객의 성공과 행복이라는 단 하나의 목표에 집중하게 된다. 고객의 요구사항을 추측하거나 논쟁할 필요가 없다. 페르소나가 한 치의 오차도 없이 정확한 답을 알려주기 때문이다.

최종사용자 프로파일에 기술한 모든 특성을 완벽하게 충족시키는 사용자를 찾는 것은 불가능 하다. 하지만 페르소나를 구체적으로 정의하고 가급적 프로파일과 일치하는 고객을 발견하려 노력해야 한다. 이후에는 보편적인 최종사용자가 아니라 오로지 개별 사용자에게 집중해 제품을 개발해야 한다.

페르소나 선정과 구체화

매출이 발생하고 있는 신생기업이라면 우수고객 정보를 출발점으로 삼으면 된다. 만약 매출이 발생하지 않은 스타트업은 1차 시장조사에서 가장 높은 관심을 보인 고객들의 정보를 세밀하게 분석하면 된다. 단, 관심에 머물지 않고 실제로 돈을 지불할 의사가 있는 고객을 대상으로 해야 한다. 단순한 관심과 지불 의사 사이에는 엄청난 차이가 존재하기 때문이다. 페르소나 선정과정은 치열한 토론과정을 거쳐야 한다. 그리고 그렇게 탄생한 페르소나도 언제든지 바뀔 수 있음을 염두에 둬야 한다. 정확시 분석하고 신중하게 선택하는 것도 중요하지만 더 중요한 것은 일단 시작해야 한다.

자료 수집과 정리가 끝나면 페르소나에 관한 팩트 시트를 작성해야 한다. 그림고 넣고 인적사항(출생, 성장과정, 학력, 가족관계, 연령등), 직업정보(직장, 근속연수, 경력, 직위, 연봉 등) 애매모호하지 않게 최대한 구체적으로 적어야 한다.

가장 중요한 정보는 구매 기준 우선순위다. 고객을 가장 기쁘게 하는 것 혹은 가장 두렵게 하는 것은 무엇일까? 예를 들어 데이터센터 관리자가 고객이라면 해당 고객은 데이터 센터가 발전소처럼 안전하기를 원할 것이다. 만약 시스템에 에러가 발생하면 그의 상사로부터 엄청난 압력을 받을 것이고 그런 상황을 제일 두려워할 것이다. 안정성 다음으로 비용절감, 업무의 효율성 등이 고려될 것이다. 구매 기준 우선순위는 사업이 올바른 방향으로 나아가고 있는지 판단하는 척도가 된다.

예시

이름	김oo
나이	35세
직업	투자 매니저(소형 금융기관)
월수입	360만 원
성격	기혼. 활달하고 열정적이며 사교활동에 적극적. 전자기기를 좋아하고(애플 매니아) 얼리어댑터. 친구들과의 저녁식사 및 술자리를 즐김. 마음에 맞는 사람과 거래함.
목표	임원 승진(10년 내 부사장, 최고경영자), 탁월한 성과, 정당한 보상, 회사 성장.
수요	가시적인 결과물 창출(고객충성도. 만족도 향상). 비용 절감. 경쟁자보다 신속하고 현명한 대응. 기술업체와의 제휴
걸림돌	대형 IT 프로젝트는 고비용과 오랜 시간이 소요됨. 회사의 취약한 경쟁력에 따른 업무 중압감. 사용자 친화적 기술의 파급효과를 인지하지 못하는 고위 경영진.

실물 크기의 페르소나 모형을 세워놓는 회사도 있다. 또한 중요한 의사결정을 할 때 참고하도록 페르소나 정보를 전자문서로 공유하는 기업도 있다.

페르소나는 앞으로 일어날 모든 의사결정의 기준이 된다. 어떤 기능을 최우선으로 고려해야 하는가? 또는 제거해야 하는가? 자원배분 기준은 무엇인가? 영업직은 어떤 역량을 갖추어야 하는가? 어떤 메시지를 전달해야 하는가? 누구와 제휴할 것인가? 고객을 만나려면 어디로 가야 하는가? 고객의 제품 인지와 구매에 영향을 미치는 사람은 누구인가? 이와같이 격렬한 토론을 거쳐 효과적으로 정의한 페르소나는 모든 의사결정의 지침이자 조직의 비전 수립 및 공유의 기반이 된다.

만약 페르소나가 최종사용자의 프로파일을 제대로 대표하지 못한다는 사실을 깨닫고, 이 과정을 수차례 반복해야 할 수도 있지만 그럴 수록 얻는 것이 더 많아질 것이다.

페르소나 정의는 일회성 이벤트가 아닌 성공을 향해 전진하는 내내 구성원 모두가 눈앞에 그려야 하고 또 머릿속에 자리 잡고 있어야 한다. 페르소나는 모든 구성원이 좌표가 된다. 만약 기능별 가치와 우선순위 등 제품 기획이나 영업, 마케팅 전략(가격체제, 전달 메시지, 구매 의사 결정 과정)에서 의문이 생겼을 때 가장 좋은 방법은 페르소나로 설정한 인물에게 전화를 해서 알아내는 것이다.

선택과 집중

구글은 검색엔진 사용자 페르소나와 광고주 페르소나가 필요했을 것이다. 이베이는 판매자 페르소나와 구매자 페르소나를 그렸을 것이다. 대기업은 자원이 풍부하기 때문에 다수의 페르소나를 유지할 수 있다. 하지만 스타트업에게 다수의 페르소나는 사치다. 신생기업은 하나의 페르소나에 전력을 다해야 한다. 페르소나를 정의하는 것은 서비스 대상에서 제외할 고객을 확정하는 것과 같다. 즉 소중한 자원을 허비하지 않도록 집중한다는 의미다.

창업가가 사업기회를 외면하는 것은 매우 힘든 일이지만 기업의 생존 혹은 수익 창출이 선택과 집중에서 비롯된다는 사실을 반드시 기억해야 한다.

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