10명의 예비고객 조사

페르소나 검증

페르소나의 정의가 완벽할 경우 거점 시장에 있는 잠재 고객에게 제품이 팔릴 확률은 매우 높다. 하지만 세상에는 완벽한 것은 없다. 완벽함을 추구할 수 있을 뿐이다. 완벽함을 추구함으로써 탁월해 지는 것이다. 만약 페르소나의 정의가 잘 못 되었다면 페르소나가 원하는 요구사항에만 몰두한 나머지 정작 다른 고객에게는 팔리지 않는 제품이 탄생할 위험이 있다. 페르소나의 적합성에 대한 검증을 위해 페르소나 외에 최종사용자 프로파일에 적합한 예비고객 10명을 선정해야 한다. 예비고객과 접촉해 페르소나와의 유사성, 제품 구매 의지를 확인해야 한다.

10명의 예비사용자와 접촉해 인터뷰하고 그 결과를 토대로 1차 시장조사 보고서를 검증 및 수정해야 한다. 이때 가장 먼저 페르소나와의 유사성을 확인해야 한다. 이어 이전 단계의 작업, 전체 제품 사용 시나리오, Before vs After 가치제안 등의 타당성도 검토해야 한다. 검증을 통해 고객이 "문제 없다"라는 의견을 준다면 제품 혹은 제품이 전하는 가치에 관심이 없다는 의미로 받아들여야 한다. 절대 좋은 의미라고 할 수 없다. 반면 부정적일지라도 상세한 피드백을 준다면 문제해결을 위한 스타트업의 제안에 관심이 있다는 의미이므로 보다 나은 솔루션을 만들어야 한다. 10명의 예비고객 조사는 창업의 위험 요소를 줄여 성공으로 안내하는 소중한 작업이다.

예비고객 조사 진행 방법

1단계

페르소나 이외에 12명~30명으로 시작해 자료를 뒤져 이들의 정보를 찾아 기록한다. 그리고 10명으로 줄여나가는 것을 목표로 삼는다. 중요한 것은 서로가 매우 유사해야하고 궁극적으로 페르소나와도 특징이 유사해야한다. 만약 유사성이 없다면 목록을 다시 작성해야 하며 심각한 경우 페르소나를 다시 선정해야할 수도 있다.

2단계

예비고객에게 개별적으로 접촉해 제품 사용 시나리오, 상위 수준 제품 사양 정의, 가치 제안을 설명해야 한다. 이때 "설득과 판매"가 목적이 되어서는 안된다. 철저하게 "질문과 조사"가 목적임을 잊지 말아야 한다. 제품을 팔기 위해 다가간다면 상호 신뢰는 무너진다. 페르소나, 전체 제품 사용 시나리오, 가치 제안, 총유효시장 규모 추정에 적용한 고객 수요 가정이 옳은지 판단해야 한다. 특히 페르소나의 구매 결정 우선순위에 대한 가정은 반드시 검증해야 한다.

3단계

가정이 옳았다면 고객에게 구매 의향서 또는 가계약서를 작성할 마음이 있는지 조심스럽게 물어본다. 중요한 것은 "요구"가 아니라 "질문"이어야 한다. 다시 말해 "이 제품을 구매하시는 건 어떻습니까?"가 아니라 "이 제품을 권하는 회사가 있다면 구매를 고려해보겠습니까?"라고 말해야 한다. 고객이 안달하며 적극적인 자세를 보이면 선금 계약도 가능하다. 단, 고객의 요구사항을 충족시킬 수 있는지 신중히 판단하고 발주서에 지키기 어려운 특약 혹은 툭 수 조건이 포함되어있는지도 확인해야 한다.

4단계

가정에 문제가 있다는 부정적인 피드백을 받았다면 고객의 말을 자세히 기록한 다음 타당성과 파급 효과를 판단한다. 부정적인 피드백이 일정한 패턴을 보이면 매우 좋은 정보가 된다. 만약 일관성 없는 패턴이라면 고객의 의견 하나하나에 과민반응을 보일 필요는 없다. 인터뷰를 몇 번 더하거나 다른 고객의 이야기를 듣고나면 직관적인 판단이 가능해 진다.

5단계

각각의 고객을 인터뷰한 결과 자료는 풍성해졌다. 최종목표는 제품에 진심으로 흥미를 보이고 페르소나처럼 가정에 딱 들어맞는 동질성을 지닌 10명의 예비고객 목록확보다.

6단계

상위 수준 제품 사양 소개서에 흥미를 보이는 고객 10명을 도저히 찾을 수 없다면 거점 시장 선택에 문제가 있다는 결론에 이른다.

7단계

페르소나 이외에 10명의 예비고객 목록 확보에 성공했다면 이것은 대외비 정보다. 다른 어떤 곳에서는 구하기 힘든 고급 정보이므로 그 어떤 정보도 외부인과 공유해서는 안된다.

현재의 페르소나는 근거가 확실한가?

10명의 예비고객 조사를 통해 페르소나가 목표고객을 대표하는 인물인지 아닌지 판단할 수 있을 것이다. 만약 페르소나가 잘못되었다면 진짜 목표고객이 원치 않는 제품을 개발하며 사업이 망할 것이다. 반대로 고객 조사 과정에서 미처 파악하지 못했던 페르소나의 특징이 추가되면서 더욱 완벽에 가까워지는 페르소나를 만들어갈 수 있다. 만약 페르소나를 바꾸는 일이 발생해도 최적의 해결책에 도달하는 과정일 뿐이다. 다시하면 된다. 하지만 잘 못 선정된 페르소나를 토대로 사업을 진행해서는 안된다. 그러면 망한다.

저작자표시 비영리 변경금지 (새창열림)