목표고객에게 제품 TEST

최소 기능 제품 TEST를 왜 해야하는가?

사업을 장미빛 청사진으로 일관하면 안된다. 틀림없이 고객이 좋아할 것이고 모든 데이터와 연구결과가 최고의 제품이라고 말해주고 있고 더군다나 고객들 입으로 직접 좋아할 것같다라고 말도 했고 그런 희망으로 큰 공장을 짓고 거액의 투자금을 쏟아부었고 시장의 반응은 냉담했다면 최악의 순간이라고 할 수 있다. 고객이 최소 기능 사업제품에 돈을 지불할 것이라는 주장을 철저하게 객관적인 지표와 데이터로 뒷받침해야 한다. 그리고 최소 기능 사업제품에 대한 고객의 입소문 정도를 측정하는 양식을 만들어 관리해야 한다.

제품기능이 획기적이다. 첨단 기술을 기반으로 만든 제품은 이미 시장가의 1/10 수준이며 고객에게 제공하는 가치는 일일이 말할 수 없을 정도다. 실험에서 정교하게 테스트를 거친 결과 모든 기술적지표가 경제적지표가 우수하게 나왔다. 논리적으로 모든 것이 완벽했다. 현실이라고 믿기지 않을 만큼 엄청난 시장 잠재력까지 갖추었으니 더 바랄게 없었다. 거금 투자금을 유치하고 유통업체와 계약도 맺고 대대적인 마케팅 켐페인도 벌였다. 그리고 고객에게 자신의 이상적이고 매력적인 제품을 선보였는데 고객은 제품을 거들떠도 보지 않았다. 그리고 회사는 망했다. 이 시나리오는 안타깝게도 주변에서 꽤나 접할 수 있는 내용들이다.

개별 주체로서 개인은 낯설고 혁신적인 제품을 기꺼이 수용하지만, 그룹 혹은 집합으로서의 인간이 언제나 합리적인 결정을 하는 것은 아니다. 막대한 자금을 투입하기 전에 고객이 제품을 이용할 것인지부터 확인했다면 리스크는 상당히 줄일 수 있을 것이다.

제품의 최초가격은 목표고객의 지불 의사를 확인하는 과정에 큰영향을 미치지 않는다. 다만 고객의 주머니 사정을 베타테스트할 정도면 충분하다. 최소 기능 사업제품이 기대했던 고객의 열광적인 반응?에 다소 못미치더라도 실제 데이터를 얻는 것만으로 충분한 의미가 있다. 고객의 피드백을 받아 제품을 개선하는 순환과정이 지속될 때 고객의 결제라는 목표를 달성할 수 있다.

가장 중요한 것은 목표고객의 제품 채택여부를 확인하는 과정이다. 그에 못지 않게 중요한 과정은 긍정적인 입소문의 확산정도를 측정하는 것이다. 입소문은 비용을 줄이는 최고의 방법이다.

데이터의 중요성

회사 X가 여성들을 대상으로 날씨와 관련해 의상 컨셉을 제안하는 서비스를 제공한다고 하자. 여성들에게 이메일 형태 또는 자신들이 구축한 스마트폰 기반 플랫폼에 정보를 노출시키고 1차 고객인 여성들의 유입을 측정한다. 클릭률이 업계 평균 20%와 비교해 70%이상 된다는 것은 소중한 데이터가 된다. 이것은 1차 고객이 서비스에 관심이 많고 계속해서 클릭을 한다는 것을 의미하기 때문이다. 친구들에게 서비스를 추전하는 고객의 반응을 확인하는 일도 어렵지 않다. 회원으로 가입하는 방무자의 사이트 유입 경로를 추적하면 정확한 데이터를 구할 수 있다.

순추천 고객지수 같은 고객만족도 지표를 보완하면 장기적인 성장 예측도 가능하다. 순추천고객지수는 입소문의 강도뿐 아니라 재구매율 예측에도 도움을 준다. 이런 데이터를 통해 충성스런 고객을 통해 어떻게 수익을 올릴지 답을 찾으면 된다. 그리고 이런 비즈니스 모델은 제휴에 기반한다. 즉 서비스에 노출된 이미지를 클릭하면 해당 쇼핑몰로 이동되는 링크가 있기때문에 이런 유입과 트래피을 이용해서 2차 고객에게 광고비를 요구할 수 있는 것이다. 2차 고객인 제휴 업체에게 서비스의 가치를 어필하기 위해서는 클릭률, 구매전환율과 매출 규모, 거래 수수료를 기준으로 가치를 증명하면 된다.

고객 반응과 지불 의사를 측정하는 정량화된 지표를 만들어 설득력 있는 데이터를 제시할 경우, 스스로 사업을 확신할 수 있고 제휴업체, 투자자들의 신뢰도 얻을 수 있다. 데이터가 사업의 성공을 보장하는 것은 아니지만 성공 확률이 높다는 사실은 분명하게 보여줄 수 있다.

고객 반응과 지불 의사 측정

회사 X가 최소 기능 사업제품을 제작한 후 테스트 고객을 모집해 피드백을 받는다는 조건으로 한시적인 무료 서비스를 제공했다. 몇 달동안 비공개 베타 버전을 운영한 끝에 고객이 주로 사용하는 기능과 추가 요구사항에 관해 방대한 자료를 얻었다. 이것은 중요한 피드백이었지만 누가 돈을 지불할 것인지 증명하기 어려웠고 판단을 내리기에는 아직 시기상조였다. 누군가가 공짜로 서비스를 이용했다는 사실 외에는 어떤 것도 확실하지 않았다.

비공개 베타 버전을 종류한 후 회사 X는 테스트 고객에게 한 달 이내 유료로 전환할 것인지 선택권을 주었다. 그와 동시에 일반 고객을 대상으로 30일 무료 체험 이벤트를 실시했다. 서비스가 마음에 들어 돈을 지불한다는 증거는 유료회원 전환율이 확실히 보여주기때문이다.

사업의 지속성과 성장성 확보를 위한 검증

시장 접근

반복 가능한 기술로 목표시장에서 잠재고객을 계속 창출할 수 있을까?

스타트업 X는 온라인에 의존해 작게 시작한 다음 점점 확대해나가는 전략을 채택하였다. 처음에는 포털 사이트와 소셜 미디어에 기업의 존재를 알리고 인지도를 높이기 위해 사이트 콘텐츠를 전략적으로 구성하는데 집중했다. 방문자 데이터를 하루라도 빨리 얻기 위해 목표고객에게 신속하게 도달하는 구글 검색광고 애드워즈를 실했고 모든 활동의 목표는 영업사원 한 사람에게 들어가는 비용을 상쇄시킬만한 충분한 잠재고객 창출에 있었다. 만약 월 수백명의 잠재고객이 발생하는 파이프라인을 구축할 수 있다면 성공한 것이다. 그리고 잠재고객 획득에 드는 비용이 고객이 창출해 내는 가치보다 훨씬 낮다면 매우 성공한 것이다. 그리고 이 과정을 통해 기업의 지속적인 성장에 필요한 잠재고객 창출 역량을 쌓을 수 있다는 점이 중요하다.

영업프로세스

고객이 창출해내는 가치보다 낮은 고객 획득비용으로 판매할 수 있을까?

시장에서 성공하는 영업 프로세스를 갖췄는지 증명하는 것은 매우 어렵다. 영업 전문가 한명을 영입하고 그에게 잠재고객을 실고객으로 전환하는 책임을 맡긴 후 고객 획득 비용과 고객이 창출해내는 가치를 측정해야 한다. 시간이 경과한 후 판매와 서비스 적응 과정에서 고객과 적절히 밀고 당기기, 주요 고객 관리자 영입, 마케팅을 통한 충분한 잠재고객 창출이 효과를 발휘한다면 성공한 것이다.

가치 전달

고객에게 얻는 가치보다 더 많은 가치를 전달할 수 있을까?

고객이 너무 빨리 떠나버리면 고객 획득 비용은 감당하기 어려울 만큼 커질 것이다. 따라서 고객에게 얻는 가치보다 고객에게 제공하는 가치를 더 크게 가져가는 것은 매우 좋은 전략이기도 하다. 마치 정보를 제공하는 포스팅으로 가장해 구매를 유인하는 정보 광고의 예가 그러하다.

가치 전달 과정을 평가하기 위해 월 고객이탈률, 추천 고객 비율, 고객만족도에 주목해야 한다. 만약 제품이 아직 성숙 단계에 이르지 못했음에도 불구하고 고객이탈률이 업계 최저 수준이라면 매우 성공적이라 할 수 있다. 그리고 추천 고객 할인 혜택이 없이도 신규 고객 중 기존 고객 추천으로 가입하는 비중이 계속 15% 이상을 기록한다면 가치 전달이 확실하게 되고 있다는 반증이다. 출시할 때부터 함께한 고객의 50%이상이 사업을 확대하고 있고, 고객이 우리회사 마케팅 덕분이라고 말해준다면 최고의 상황이라고 할 수 있다.

시장 접근, 영업 프로세스, 가치 전달 영역에서 모두 성과를 증명할 수 있을 때 고객이 계속 자사 제품을 이용할 것임을 확신할 수 있다고 가정할 수 있다.

저작자표시 비영리 변경금지