제품을 파는 영업능력 키우기 PART-2
상품을 팔기 전에 마음을 사라 2
적절한 사과와 신뢰
사람과 사람이 만나 하는 모든 일에 있어서 고객에게 폐를 끼치는 일이 있을 수 있다. 실수를 "어떻게 대처하느냐"에 따라 고객의 신뢰를 잃거나 기껏 얻은 계약의 기회마저 날릴 수 있다. 반면 실수를 저질러도 제대로 대처한다면 충분히 고객과의 신뢰를 회복할 수 있는 찬스가 되기도 한다는 것이다. 단, 이를 위해서는 제대로 된 성의 있는 사과가 수반되어야 한다.
고객에게 사과할 때 가장 주의해야할 점은 무조건 사과부터 하고 보자는 태도다. 고객이 화를 내고 있기 때문에 순간을 모면하고자 하는 마음은 고객도 금방 알아차린다. 책임을 전가하지 말고 남탓을 하지도 말고 성의있는 사과를 해야 한다. "만약 다른 부서에서 한일입니다"와 같은 말을 꺼내는 순간 이 사람은 여차하면 도망갈 사람이라는 판단과 함께 신뢰는 흔적도 없이 사라져 버린다. 깊은 신뢰 관계를 완성하고 유지하기 위해서는 고객의 마음속에 "이 사람은 어떤 일이 있어도 우리를 도와줄 사람"이라는 믿음을 심어줘야 한다. 고객이 화가 나서 고함을 지르거나 차가운 말을 내뱉을 지도 모른다. 그래도 실수에 대한 책임을 지고 사태 수습과 재발을 방지하려는 태도를 보여주는 것이 중요하다.
진심을 다한 사과가 제대로 전달되고, 도망치지 않는 자세를 인정받으면 고객과의 신뢰는 한층 더 견고해진다. 고객이 "어떠한 상황에서도 그 사람은 성실하게 대응한다.", "자신에게 불리한 상황에서도 결코 도망치지 않는다."고 느꼈다면 고객과의 거리는 단숨에 가까워질 수 있다.
실패에 대한 현명한 대처
매우 성사시키고 싶었고 기대했던 거래가 어떤 이유로 불발이 될 때가 있다. 하지만 그것 때문에 고객에게 부담을 줘서는 안된다. 언제까지나 웃는 얼굴로 고객의 판단을 충분히 이해한다는 태도를 보여줘야 한다. 만약 "어떻게 좀 안 될까요.", "약속을 일방적으로 깨시면 곤란합니다."등의 불만을 한마디라도 이야기 했다면 잠재적인 훗날의 계약은 없을 것이다.
기대한 거래가 이루어지지 않았다고 해서 "이유가 무엇입니까?"라고 고객을 다그쳐서는 안 된다. 거래가 성사되지 않은 데는 그만한 이유가 있었을 것이다. 우리 보다 다른 쪽의 조건이 더 좋았거나 다양한 환경 변화로 인해 거래를 하지 못하게 되었거나 고객과의 신뢰가 5단계까지 이르지 못했기 때문일 것이다.
사정이야 어떻든지 간에 거래가 성사되지 않았을 때 고객에게 어떤 반응을 보일지가 아주 중요하다. 속으로는 충격이 컸을지라도 절대 티를 내지 말고 고객에게는 태연한 태도로 "미안해하지 마세요, 고객님의 탓이 아니지 않습니까."라고 말할 수 있어야 한다. 사과를 하거나 거래가 성사되지 않았을 때는 그 사람의 성실성이나 그릇의 크기가 드러난다. 고개은 그 모습까지도 지켜보고 있다는 사실을 잊어서는 안 된다.
때로는 체결하고자 하는 거래가 고객에게 정말로 필요하지 않다고 판단되면 거래를 성사시키고 싶은 욕망을 억누르고 단호하게 거절해야 한다. 고객이 최종적으로 수용했다 하더라도 나중에 고객이 후회할 여지가 있거나 고객에게 이득이 되지 않는다고 판단되면 거절할 줄 아는 용기도 가져야 한다. 우리 쪽의 이익을 포기하면서까지 고객을 생각하는 마음은 상대방에게도 고스란히 전달된다. 이러한 신뢰는 나중에 다른 비즈니스를 가져다 줄 수 있다.
고객에게 만족감을 주는 접대 기술
고객과 신뢰를 쌓고 비즈니스를 성사시키기 위해서는 "접대"도 아주 중요한 기회가 될 수 있다. 왜 접대가 필요할까? 고객의 생각과 상황을 조금이라도 더 잘 알고 싶다, 고객과 더 가까워져서 도움이 되고 싶다는 마음으로 식사나 술자리를 가지면서 서로의 성격이나 가치관을 확인하며 신뢰를 심화시키는 기회로 접대를 이용하면 매우 훌륭하다. 만약 고객이 접대에 응하지 않는다면 나와의 자리가 메리트가 없거나 나한테 매력이 없거나 둘 중 하나일 것이다. 접대 자리에서는 당연히 실수를 저지르지 말아야 한다. 하지만 지나치게 딱딱한 자세를 고수할 필요는 없다. 약간의 실수는 술자리를 즐겁게 만드는 에피소드가 될 수 있기 때문이다. 그리고 술을 마시다 보면 늘기도 하지만 기본적으로 개인마다 주량이 다르므로 의지나 오기로 해결할 수 있는 문제가 아니다. 따라서 접대 자리에서는 술을 잘 마시는 사람을 고객의 옆자리에 배치시키고 반드시 끝까지 버티는 사람이 있도록 멤버를 구성하면 좋다.
접대가 성공했는지 여부는 접대 후 고객의 반응을 보면 알 수 있다. 신뢰관계가 아직 1, 2단계인 고객이 접대 후에 사적인 이야기를 털어 놓을 때, 혹은 3단계 고객이 비즈니스를 성사시키기 위해서는 어떻게 해야 하는지 조언을 해줄 때 그 관계가 한 단계 상승했다고 볼 수 있다. 4단계나 5단계가 되면 서로의 속내도 스스럼없이 이야기 하기 때문에 접대가 즐거워진다.
반대로 말수가 줄고 아무리 질문을 해도 단답형으로 답한다면 만족스럽지 않은 접대였다고 평가해야 한다. 그런 접대는 도리어 고객과의 관계를 악화시킬 수 있으므로 성공적인 접대를 위한 사전 준비가 부족했는지, 고객을 불쾌하게 만든 요소가 무엇이었는지 반드시 검증하고 넘어가야 한다.
상품의 설명이나 이론만으로는 거래가 잘 성사되지 않는다. 때로는 접대자리에서 고삐풀린 망아지 처럼 분위기를 맞추거나 재밌는 시간을 선사하면 친근하게 다가 오는 고객도 많아진다. 성실하게 정보를 제공하는 것도 중요하지만 고객과 친해지려면 시끌벅적한 자리도 분명 필요하다.이 또한 영업의 한 측면이기 때문에 최선을 다해야 한다.
접대는 고객이 진심으로 즐거워해야 하지만 그렇다고 해서 매번 즐거운 대화만 해서는 의미가 없다. 어느 정도 신뢰를 쌓으면 본격적으로 비즈니스에 대한 이야기를 할 수 있어야 성공적인 접대라고 할 수 있다. 단순히 즐기는 자리로 끝나면 안된다. 언제까지나 접대는 업문의 일환이어야 한다. 떄로는 직급이 높은 사람에게 동석해 달라고 요청해야 될 때가 있다. 고객은 자기보다 직급이 아래인 영업맨보다 상사를 더 중요하고 어렵게 생각해 여러 가지 속 깊은 이야기를 털어놓을 가능성이 높기 때문이다.
접대는 고객에게 무언가를 제공하는 자리라고 생각하기 쉽지만 사실은 고객에게서 영업의 힌트를 얻어내는 자리가 되어야 한다. 첫 접대 자리에서는 고객의 가족 구성원이나 취미 등 최소한의 프로필만 물어봐야 한다. 여기에 고객이 그동안 쌓아온 경력을 반드시 물어보도록 한다. 이를 파악하면 고객의 사고방식을 쉽게 이해할 수 있기 때문이다. 대개 경력이 많은 사람이라면 자신이 이룩한 결과를 자랑스럽게 여기며 말하는 것을 좋아할 것이다. 따라서 고객의 경력은 고객을 알 수 있는 귀중한 단서이므로 이를 기분 좋게 이야기할 수 있도록 분위기를 이끄는 것이 중요하다.
고객을 위하는 마음이 최고의 영업 전략이다
훌륭한 초밥 가게일수록 주방장의 세심한 배려를 엿볼 수 있다. 주방장은 카운터 너머로 손님이 초밥을 먹을 때의 반응을 티 나지 않게 살피고, 손님이 맛있어하는 초밥을 만든다. 손님의 접시가 비지 않도록 식사 속도에 맞춰 초밥을 내놓는 것도 주방장에게 매우 중요한 일이다. 손님들이 가게에 머무르는 목적도 시간도 제각각이다. 주방장은 서로 다른 목적으로 오는 손님들을 위해 이른 아침부터 신선한 횟감을 구입하고 손님을 맞이한다.
영업도 이와 일맥상통하는 부분이 있다. 고객과의 제한된 시간 속에서 얼마나 만족감을 제공할 수 있는가? 고객을 맞이하기 위해 보이지 않는 곳에서 얼마나 많은 준비를 했는가? 고객과의 대화 속에서 고객이 바라는 것을 헤아리고 이를 정확하고 적절한 타이밍에 제시했는가? 라는 질문을 매번 던져야 한다.
어떤 초밥가게는 "우리 가게는 이 순서로 음식을 내놓을테니, 맛있게 드세요"라며 가게의 신념이나 생각을 강요하는 곳이 있다. 물론 이곳의 주방장이 실력이 뛰어나겠지만 손님들이 보내는 공간과 시간에 대해서는 별로 의식하지 않는 것처럼 느껴진다. 시간이 많이 흐른다면 손님의 발길이 뜸해질 수도 있는 것이다. 영업도 이와 같다 고객을 우선으로 하지 않고 자신의 이야기만 강조하는 사람은 장기적으로 고객과 멀어질 것이다.
실패할지라도 시도하는 것이 중요하다. 열의를 전달하라
이렇게 열심히 하는데 왜 나는 성과가 없는거지?라는 생각은 고객을 중심에 두지 않고 자신의 입장에서만 생각하고 있다는 증거다. 고객에게 도움이 되고 싶다는 마음으로 유익한 정보를 제공하고 고객의 반응을 하나라도 놓치지 말아야 한다. 그래야 고객으로부터 많은 것을 얻어낼 수 있다.
사람은 본래 관심이 많은 일에 대해 말이 많은 법이다. 따라서 고객과의 대화 혹은 고객의 질문은 그 사람의 관심거리를 알 수 있는 힌트가 된다. 고객이 어떤 이야기를 들으며 고개를 끄덕이는지 어느부분을 주의깊게 보는지 고객의 반응을 티나지 않게 관찰하면서 고객이 정말로 원하는 게 무엇인지 파악하고자 노력해야 한다.
영업의 성패는 상품이 팔리느냐 아니냐이다. 그런데 상품이 안 팔리는 쪽이라면 고객보다 자신이 우선이라는 의미다. 항상 고객의 관점에서 생각해야 한다. 고객과의 비즈니스에서 10번 중에 7번을 실패하더라도 10번 시도했다는 사실이 더 중요하다. 설령 거래가 성사되지 못하였을 지라도 열의만큼은 반드시 전달된다. 고객이 저 사람과 비즈니스는 못했어도 진심과 열의만큼은 전달되었다고 느꼈다면 그것만으로도 대성공이다. 신뢰 관계 또한 분명히 한 단계 상승했을 것이다.
고도의 테크닉이나 뛰어난 전략도 고객을 생각하는 진심과 열의가 없다면 허울 뿐이다. 고도의 테크닉이나 뛰어난 전략을 이기는 것은 그것을 뛰어넘는 테크닉이나 전략이 아니다. 바로 무한한 열정이다.